Cara Mempertagankan Perusahaan

Kepuasan pelanggan adalah nomor satu. Hal ini sering sekali didengungkan oleh banyak organisasi. Mereka yakin dengan mengutamakan pelanggan keberadaan perusahaan akan dapat dipertahankan dan bertumbuh baik walaupun dalam kondisi lingkungan luar yang tidak pasti seperti saat ini.

Kepuasan pelanggan hanya bisa tercapai bila karyawan Anda, baik secara langsung maupun tidak langsung, mampu memberikan pelayanan yang efektif terhadap pelanggannya. Efektif dalam hal ini seperti ketanggapan atau respons terhadap permasalahan atau kebutuhan pelanggan, pengetahuan yang dimiliki karyawan dalam menjawab pertanyaan pelanggan, jaminan akan pelayanan atau produk yang diberikan oleh karyawan, dan seterusnya.

Falsafah ini tidak hanya berlaku bagi perusahaan yang berorientasi servis seperti bank, tetapi juga bagi yang berorientasi barang produksi. Bisa Anda bayangkan bila keterlambatan produksi tidak ditanggapi oleh karyawan dapat memberikan dampak negatif terhadap pelanggan anda dan kemungkinan besar pelanggan akan meninggalkan perusahaan anda dan mencari alternatif produk lainnya dari kompetitor Anda.

Konsep kepuasan adalah suatu konsep psikologi sederhana. Di dalam istilah marketing, kepuasan adalah perbedaan yang terjadi antara persepsi (apa yang dilihat, dirasakan, didengar) dengan ekspektasi (yang diharapkan). Selama terjadi perbedaan yang besar antara ekspektasi dan persepsi, ketidakpuasan terjadi.

Pada karyawan ketidakpuasan terekam dan dirasakan oleh panca indera sehingga memberikan respons dalam bentuk tingginya absensi, rendahnya produktivitas, tingginya rejection rate, dll.

Faktor Penentu Kepuasan Karyawan
Kepuasan karyawan ditentukan oleh empat faktor sebagai berikut:
1. Pekerjaan yang menantang secara mental, kesempatan untuk menggunakan kemampuan dan keahlian karyawan yang mana pekerjaan dapat memberikan variasi tugas, kebebasan, dan feedback mengenai sampai seberapa baik hasil kerja telah tercapai.

2.Penghargaan yang setimpal, sistem penggajian dan kebijaksanaan promosi yang mereka rasakan tidak mengada-ada dan sejalan dengan harapan karyawan.

3.Kondisi kerja, lingkungan kerja yang dapat menunjang kenyamanan dan memfasilitasikan untuk bekerja secara baik.

4. Kolega yang suportif, interaksi sosial antara rekan kerja, bawahan dan atasan langsung.

Cara efektif untuk mengetahui kepuasan karyawan yaitu dengan mentransfer faktor-faktor di atas ke dalam suatu kuesioner dan survey yang dilakukan suatu survey secara periodik. Survey yang dilakukan pada saat tertentu memberikan gambaran agregasi kepuasan karyawan Anda; hal-hal apa yang penting maupun tidak penting yang belum dan sudah dipenuhi oleh perusahaan.

Informasi ini memberikan inputan atau masukan yang sangat penting bagi perusahaan untuk melakukan perbaikan. Dari sisi efisiensi, manajemen bisa mengambil keputusan atas hal-hal apa yang bila dipenuhi dapat memberikan dampak terbesar terhadap perusahaan dan juga berbiaya rendah (hukum Pareto, 20% keputusan yang diambil memberikan 80% dampak terhadap perusahaan).

Kepuasan karyawan adalah faktor utama yang dapat menjamin kepuasan pelanggan Anda.

Kepuasan karyawan dapat menciptakan kesamaan visi dan misi perusahaan pada setiap karyawan, menciptakan budaya perusahaan yang kondusif, menciptakan komunikasi antar karyawan yang efektif sehingga rasa percaya, sinergi, dan tingkat produktivitas yang tinggi dapat tercapai.

Didalam konsep strategi perusahaan, kepuasan karyawan merupakan faktor pendorong terciptanya kemampuan (capability) perusahaan yang unik. Kemampuan unik ini dapat menjadi sumber keunggulan kompetitif yang sulit ditiru oleh perusahaan lain dalam persaingan usaha.

Seorang petinggi salah satu penerbangan terbesar di Amerika Serikat merasa heran melihat kekompakan dan komitmen kerja yang tinggi dari pilot-pilot South West Airline. Bila pilot-pilot itu bertemu, mereka saling menyapa "Give me five" sambil saling menepuk tangan.

Pilot-pilot South West Airline dikenal berpenghasilan rendah dibandingkan dengan rekannya dari perusahaan penerbangan lainnya. Budaya perusahaan yang kondusif adalah jawaban dari keheranan petinggi tersebut dan hal ini diciptakan oleh tingginya kepuasan karyawan.

South West Airline saat ini merupakan salah satu perusahaan penerbangan yang paling menguntungkan di Amerika Serikat.

Mengukur Kepuasan Karyawan
Bagaimana anda mengetahui karyawan anda sudah puas atau tidak? Hal-hal apa yang harus anda ketahui supaya karyawan anda puas? Dan perlukah seluruh faktor kepuasan karyawan anda penuhi? Untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut, ada beberapa cara yang pantas dipertimbangkan.

Cara pertama yaitu dengan melakukan interview individual. Cara ini sangat banyak memakan waktu dan memakan biaya yang cukup tinggi.

Cara lain yang lebih konstruktif dan efektif yaitu dengan melakukan survey seperti yang telah dijelaskan di paragraf sebelumnya. Ada beberapa metoda survey baku yang saat ini telah diterapkan oleh perusahaan-perusahaan, seperti indeks kepuasan dan matriks kepuasan.

Hasil dari survey ini biasanya dilakukan perbandingan dengan perusahaan-perusahaan lain yang sejenis untuk melihat sejauh mana posisi perusahaan terhadap standar industri dalam memenuhi kepuasan karyawan.

Survey ini juga biasanya dilakukan secara periodik, misalnya setiap enam bulan sekali, guna memantau ketercapaian perbaikan-perbaikan yang diterapkan.

Yang terpenting dari survey ini, selain dari sisi manajemen dalam pengambilan keputusan, adalah adanya rasa perhatian perusahaan terhadap karyawan yang mana dapat meningkatkan loyalitas dan produktivitas karyawan.

Survey ini dapat mencegah terjadinya hal-hal yang tidak diinginkan yang dapat merugikan perusahaan. Sebagai contoh adalah gerakan serikat karyawan yang saat ini menjadi trend umum di Indonesia, dan beberapa gerakan yang dilakukan melampaui hak dan norma-norma yang wajar.

Menjamurnya serikat karyawan tidak hanya memberi tanda tingginya kesadaran karyawan terhadap hak-haknya, namun juga menandakan lemahnya perhatian perusahaan dalam menjaga kepuasan karyawan.

Serikat karyawan saat ini lebih banyak terlihat mengancam aktivitas operasi perusahaan dengan sering munculnya mogok kerja untuk menuntut hal-hal seperti kenaikan gaji, perbaikan lingkungan kerja, perbaikan tunjangan kesehatan, dll.

Di dalam suasana politik dan ekonomi yang tidak pasti seperti saat ini, menjaga dan memonitor kepuasan karyawan dapat membantu perusahaan anda untuk menghadapi perubahan lingkungan yang dinamis secara efektif dan efisien.

Ide-ide inovatif muncul, rasa empati yang tinggi terhadap keadaan perusahaan, tingginya loyalitas, dan yang paling terpenting adalah tetap adanya komitmen yang tinggi dari karyawan terhadap pelanggan sehingga kepuasan pelanggan dapat terjaga.

Penting diingat bahwa efisiensi di dalam kebijaksanaan sumber daya manusia perusahaan anda, seperti pemotongan gaji dan PHK, bukan merupakan hal penting bagi pelanggan.

Hal yang dilihat oleh pelanggan adalah efektivitas karyawan anda dalam melayani mereka. Hal ini dapat tercapai dengan menciptakan kepuasan yang tinggi pada karyawan Anda.@

Penulis adalah peneliti para Grant Thornton Indonesia