Cara Memetik Hati Pembeli

Satu aspek yang mengecilkan hati dalam menjual adalah besarnya jumlah pelanggan yang terkesan sama sekali tidak tertarik pada Anda, perusahaan Anda atau produk Anda. Anda membuat kontak telepon, mencoba menetapkan janji temu, bekerja seharian penuh di tengah teriknya cuaca-dengan keberhasilan kecil. Anda mungkin mendengar, “Kami belum akan melakukan perubahan dalam waktu dekat”. Satu alasan nyata atas ketidaktertarikan adalah bahwa pelanggan tidak tahu mengapa mereka harus melakukan apa yang Anda ingin untuk mereka lakukan. Jelas Anda ingin mereka membeli produk Anda, tetapi mereka tidak tahu mengapa mereka harus melakukannya. Jika Anda tidak memahami situasi setiap pelanggan secara benar, tanggapan pelanggan itu tidak akan masuk akal bagi Anda, dan apa yang Anda lakukan tidak akan bagi pelanggan. Marilah kita lihat dua scenario terkait.

Pelanggan 1: Kami tidak membutuhkannya.

Anda: Bagaimana maksud Anda?

Pelanggan 1: Kami memiliki inventori yang cukup untuk 12 bulan.

Kesimpulan: Ia tidak membutuhkannya sekarang.

Pelanggan 2: Kami tidak membutuhkannya.

Anda: Bagaiman maksud Anda?

Pelanggan 2: Kami sudah puas dengan supplier kami sekarang.

Anda: Kebanyakan orang yang kami hubungi sudah puas dengan supplier mereka sekarang. Alasan mengapa kami telah mengembangkan produk baru yang dapat menghemat biaya pemiliharaan sebanyak 15 persen. Jika Anda dapat menghemat 15 persen dari biaya pemeliharaan, berapa biaya yang akan Anda hemat setiap tahunnya?

Pelanggan 2: Saya rasa tidak dapat melakukannya.

Anda: Banyak pelanggan mengetakan hal itu pada kontak pertama kami. Tetapi jika kami benar-benar dapat membuat Anda menghemat 15 persen, akankah Anda meluangkan waktu 15 menit untuk mempelajarinya?

Pelanggan 2: Ya.

Kesimpulan: Ia tidak tahu bahwa produk Anda dapat membantunya. Jangan biarkan ketidaktertarikan awal membawa Anda ke arah yang salah. Gunakan langkah-langkah berikut untuk memahami situasi yang ada dan mendahului penjualan. Analisa situasi dan sudut pandang pelanggan. Sebagaimana dapat Anda lihat, walaupun banyak pelanggan berkata, “Saya tidak membutuhkannya”, tidak ada situasi yang sama persis. Analisa efektif atas situasi itu akan membantu

Anda memahami posisi pelanggan dan menerapkan strategi penjualan terbaik. Caritahu apa yang dipikirkan pelanggan: Satu-satunya cara untuk mencaritahu adalah dengan mengajukan berbagai pertanyaan bagus. Pusatkan pada pengumpulan informasi yang akan membantu Anda mengelompokkan pelanggan sebagai dasar untuk menerapkan strategi penjualan. Caritahu kubutuhan dan peluang: Dengan mengajukan berbagai pertanyaan, bantulah pelanggan untuk mengenali kebutuhan spesifik mereka-mengurangi biaya, memperbaiki fungsi produk, atau waktu pelayanan yang lebih cepat, contohnya-dan tunjukkan bagaimana produk Anda dapat memenuhi segala kebutuhan ini.

Pastikan Konsumen Anda Mengerti

Karena orang pada umumnya tidak ingin terlihat bodoh, mereka sering kali mengindikasikan bahwa mereka memahami berbagai hal ketika pada kenyataannya mereka tidak mengerti. Tidak mudah bagi orang untuk mengatakan, “Dapatkan Anda menjelaskan secara lebih perlahan? Saya tidak terbiasa dengan istilah-istilah teknik yang Anda gunakan”, atau “Saya mengalami kesulitan memahami sistem/produk Anda.”

Anda lebih sering mendengar, “Yah, beri saya sedikit waktu untuk mencerna semua yang Anda katakan tadi”, atau “kelihatannya mengesankan tetapi kami perlu waktu untuk memutuskan apakah produk itu benar-benar kami butuhkan.”

Tanggapan ini mungkin terdengar positif, tetapi jika Anda telah membina hubungan, maka kenali kebutuhan pelanggan secara tepat, dan kemukakan fitur dan keuntungan yang relevan. Anda harus bertanya mengapa ia tidak membeli hari ini dan apa yang harus ia pikirkan.

Situasi ini terjadi hampir tidak setiap saat ketika:

* Produk itu sangat teknikal dan dibuat berbeda atau memiliki fungsi yang berbeda dengan produk pesaing.
* Pelanggan belum pernah membeli produk seperti ini sebelumnya dan tidak familier dengan produk yang dijual oleh orang penjualan tersebut.
* Produk itu mencakup banyak sekali pilihan model, fitur, opsi, dan tambahan, juga syarat-syarat pembelian.
* Orang penjualan itu memberi terlalu banyak informasi dalam waktu singkat.
* Orang penjualan itu tidak memberi informasi dengan urutan yang logis.
* Orang penjualan itu berbicara tidak jelas-komat-kamit, terlalu cepat, atau menggunakan istilah yang tidak familier bagi pelanggan.

Kenali bahwa situsi ini tidak timbul karena pelanggan terlalu bodoh untuk mengerti; situasi ini timbul karena orang penjualan lah yang terlalu bodoh untuk menjelaskan berbagai hal agar pelanggan dapat memahami mereka. Dalam situasi ini, pelanggan tidak akan memahami Anda dan mengambil tindakan untuk mengawali penjualan, kecuali Anda mengambil empat langkah berikut:

Langkah 1: Ajukan pertanyaan untuk mencaritahu hal spesifik apa yang tidak dimengerti pelanggan.

Langkah 2: Berikan penjelasan yang dapat dimengerti pelanggan.

Langkah 3: Tanyakan pada pelanggan apakah mereka telah mengerti.

Langkah 4: Mintalah pelanggan untuk mengambil tindakan.

Untuk mengatur pembelian, pastikan Anda melakukan beberapa hal berikut:

1. Tingkatan kemampuan presentasi Anda dan gunakan pertanyaan untuk memperoleh tanggapan
2. Rencanakan setiap kata dalam presentasi Anda dan berlatih, berlatih, berlatih. Gunakan banyak pertanyaan selama presentasi untuk memastikan pelanggan mengerti apa yang Anda katakan; ini penting bagi mereka.
3. Selesaikan apa pun yang membuat bingung atau jika ada kesalahpahaman.
4. Caritahu apa yang membuat pelanggan bingung, jelaskan, kemudian tanyakan apakah mereka mengerti. Jika tidak, jelaskan kembali.
5. Bicarakan kembali berbagaii alasan mengapa pelanggan harus membeli.
6. Jika pelanggan masih memberikan jawaban yang mengelak, cobalah pendekatan yang lebih positif dengan membicarakan kembali berbagai alas an mengapa dengan meminta pelanggan untuk mengambil tindakan.

Spesifikasi Apa yang Anda Ingin Konsumen lakukan

Percaya atau tidak, ini adalah alasan paling umum atas kegagalan menjual. Ini berarti pelanggan tidak mengetahui secara spesifik apa yang Anda ingin mereka lakukan, supaya proses penjualan dapat bergulir maju. Berikut beberapa keluhan yang sering saya dengar dari orang penjualan:

* Pemesanan tidak berjalan lancar, karena ia tidak menjelaskannya pada bagian penjualan.
* Ia terus mengatakan pada saya bahwa ia akan berbisnis, tetapi tidak ada yang kesampaian.
* Saya mengirimkan contoh produk padanya enam bulan yang lalu, dan sampai hari ini ia belum menggunakannya.

Mudah untuk mengecap pelanggan sebagai pelanggan yang bodoh, malas, pasif, atau tidak kooperatif hanya karena ia tidak mengambil tindakan yata untuk mengawali penjualan. Masalahnya, apa yang terlihat nyata bagi orang penjualan tidaklah nyata bagi pelanggan. Pada posisi paling atas dalam daftar alaasan mengapa orang penjualan gagal adalah “mereka tidak meminta pelanggan untuk mengambil tindaka; mereka tidak menutup penjualan.”

Umumnya, konsumen bersedia bekerja sama denga kita. Masalahnya, kita tidak mengatakan secara jelas pada mereka apa yang kita ingin mereka lakukan dan/atau kapan kita menghendakinya terselesaikan. Sebagai contoh:

* Kita meminta seorang pelanggan untuk mencoba sampel produk kita dan mendemonstrasikan bahwa produk tersebut akan berhasil untuknya. Tetapi kita tidak pernah bertanya secara spesifik kapan ia akan menggunakan sampel produk itu.
* Kita ingin pelanggan memperkenalkan kita pada direktur teknik, tetapi kita tidak pernah memintanya untuk menjadwalkan janji temu itu.
* Kadang kita hanya memberi petunjuk tentang apa yang kita kehendaki, karena kita tidak ingin menekan pelanggan. Tetapi analisis kita terhadap masalah “tidak meminta” ini menimbulkan alasan yang bahkan lebih besar kebanyakan orang penjualan tidak mengetahui secara spesifik apa yang mereka ingin pelanggan lakukan. Oleh karenanya mereka mengajukan pertanyaan umum atau bodoh seperti, “Dapatkan kami berbisnis dengan Anda?” atau “Akankah Anda memikirkannya?”

Apa yang sering dideskripsikan orang penjualan sebagai “penolakan membeli” dari pelanggan sebenarnya lebih sebagai “penolakan menjual” dari orang penjualan. Cara terbaik untuk memecahkan masalah ini adalah dengan melakukan hal-hal berikut:

* Buatlah pelanggan siap membeli: Bantulah pelanggan menemukan kebutuhan/ masalahnya dan memahami kerugian bila ia tidak membenahi masalah itu. Kemudian, sampaikan berbagai fitur dan keuntungan produk untuk membantunya memahami solusi yang ada.
* Rencanakan apa yang Anda ingin mereka lakukan: Sebelum pertemuan, tulislah bagaimana Anda hendak menanyakan peluang penjualan dan kemudian berlatihlah bertanya. Pertanyaan yang lugas adalah pertanyaan terbaik, misalnya, “Dapatkah Anda mengatur janji temu bagi saya untuk bertemu wakil presiden?”
* Mintalah pelanggan mengambil tindakan untuk mengawali penjualan.
* Jika Anda membuat pelanggan siap dan kemudian tidak memintanya mengambil tindakan (pertanyaan penutup), orang penjualan berikut yang ingin berbisnis dengannya akan mendapatakannya.

Kosentrasikan Untuk Pelanggan atau Konsumen Paling Strategis

Kadang kala pelanggan akan mengatakan pada Anda bahwa mereka tidak memerlukan apa yang Anda jual, untuk alasan sebagai berikut:

* Sekarang ini, mereka mendapatkan produk atau pelayanan terbaik untuk situasi mereka, pada harga terbaik, dengan syarat pembayaran terbaik, dengan pengantaran dan pelayanan yang paling dapat diandalkan serta paling nyaman.
* Sekarang ini, mereka tidak ingin menggunakan apa yang Anda jual.
* Mereka tidak sedang ingin berbisnis.
* Mereka tidak membutuhkan produk atau pelayanan yang berbeda dari apa yang mereka terima sekarang.
* Anda tidak memiliki apa pun untuk ditawarkan pada mereka.

Jangan mencoba berhubungan dengan semua pelanggan. Gunakan profil pelayanan untuk mengenali apakah pelanggan memiliki potensi tinggi atau rendah. Kelompokkan pelanggan Anda berdasarkan ukuran bisnis mereka, pengalaman mereka dalam menggunkan produk serupa, dan produk pesaing mana yang sedang mereka gunakan. Analisalah apa yang umumnya dimiliki pelanggan Anda sekarang, yang banyak membeli dari Anda. Jika Anda mendapati bahwa perusahaan dengan 500 karyawan lebih biasanya membeli produk Anda, maka faktor itu berpotensi tinggi. Jika produk Anda membutuhkan banyak persiapan pelanggan, mereka yang sudah menggunakan produk serupa akan memiliki potensi tinggi. Di sisi lain, pelanggan yang menggunakan produk pesaing yang lebih unggul dari produk Anda, memiliki potensi rendah. Hubungi mereka yang memiliki potensi tinggi untuk membeli produk Anda.

Terkadang ada seorang penjual yang mencoba menjual contoh sampanye pada seorang pemilik toko minuman keras, yang pelanggan utamanya membeli bir dan anggur murah. Tenaga penjual itu memaksa menjual contoh sampanye, walaupun pemilik toko sudah menyatakan tiga kali bahwa selama tujuh tahun ia berbisnis, tidak pernah ada pelanggan yang meminta sampanye. Itu adalah pemborosan waktu dan usaha.

Gunakan waktu Anda secara bijaksana dan lakukan aktivitas yang akan membantu Anda menjual pada pelanggan dengan potensi tertinggi dan keuntungan tertinggi. Kelompokkan pelanggan sebelum Anda berpresentasi. Orang penjualan terbaik sangat efektif dalam mengelompokkan potensi pelanggan melalui telepon sebelum membuat janji temu. Profil pelanggan akan sangat meningkatkan keuntungan dari waktu penjualan yang mereka investasikan.

Kenali pelanggan dengan potensi tertinggi: Jika kualifikasi per telepon tidak memungkinkan, klasifikasikan atau kualifikasikan setiap pelanggan yang memiliki potensi tinggi atau rendah sebelum Anda memulai presentasi penjualan. Hubungi pelanggan yang memiliki potensi tinggi terlebih dahulu. Pastikan pelanggan itu membutuhkan produk Anda: Menghabiskan waktu dengan mencoba menjual sesuatu pada pelanggan yang tidak membutuhkannya adalah investasi waktu yang buruk. Jika pelanggan itu tidak membutuhkan produk Anda, hubungi pelanggan lain.

Komunikasi Tentang Keuntungan pada Konsumen Anda

Konsumen yang berada dalam situasi ini tahu bahwa ia mempunyai masalah dan percaya masalah itu dapat dipecahkan, tetapi ia tidak berpikir bahwa produk Anda akan dapat memecahkan masalahnya atau membuat hidupnya menjadi cerah. Ini adalah salah satu kendala terbesar yang akan harus Anda atasi untuk meraih sukses dalam menjual. Situasi lain muncul setelah Anda mempresentasikan produk Anda, ketika Anda belum menyakinkan pelanggan mengapa ia harus memiliki produk Anda.

Pelanggan jarang berkata, “Anda belum membuat saya yakin mengapa harus membeli produk Anda”, tanggapan merek biasanya lebih halus, seperti:

* “Kami belum siap membuat keputusan sekarang.”
* “Anda memiliki produk yang bagus, tetapi belum tepat bagi kami sekarang.”
* “Itu bagus, tetapi saya akan memikirkannya terlebih dahulu.”

Pertanyaan besar bagi pelanggan adalah “Mengapa saya harus membeli produk ini?” Banyak orang penjualan gagal karena mereka tidak menjawab pertanyaan ini dengan memperhitungkan kepuasan pelanggan.

Ada dua alasan.

Alasan pertama adalah kebingungan orang penjualan antara fitur dan keuntungan dari produk tersebut. Ketika Anda mendeskripsikan fitur, Anda menjawab pertanyaan pelanggan, “Seberapa baguskah produk Anda?” Anda mendeskripsikan mengapa Anda menjual produk tersebut. Ketika Anda mendeskripsikan keuntungan pelanggan, Anda menjawab pertanyaan pelanggan, “Apa keuntungan yang akan saya dapat jika saya memiliki produk ini?” Anda mendeskripsikan bagaimana produk Anda dapat memecahkan masalah atau menyediakan sesuatu yang dibutuhkan atau diinginkan oleh pelanggan.

Alasan kedua orang penjualan gagal adalah karen mereka berkomunikasi dengan buruk. Berikut beberapa jebakan umum:

* Berbicara tentang keuntungan produk yang tidak berhubungan dengan pelanggan. Solusi: Tanyakan apakah keuntungan yang Anda jelaskan itu berguan bagi pelanggan tersebut atau memecahkan masalahnya.
* Perhatikan pelanggan mulai hilang. Solusi: Ajukan pertanyaan selama presentasi untuk memastikan pelanggan memahami pesan Anda.
* Menggunakan struktur kalimat yang rumit, berbicara terlalu cepat, atau berbicara komat-kamit. Solusi: Rencanakan apa yang akan Anda katakan dan berlatihlah.

Ketika pelanggan berkata, “Saya tidak membutuhkan produk Anda”, ini bukanlah akhir dari proses penjualan; ini adalah awal. Dengan sudut pandang ini, ambillah langkah-langkah berikut:

* Pelanggan sering salah mengklarifikasikan diri mereka sendiri. Orang yang berkata, “Saya tidak membutuhkannya”, biasanya salah memperoleh informasi. Ajukan pertanyaan bagus untuk menilai situasi secara tepat.
* Presentasikan fitur dan keuntungan produk Anda: Kuasai segala tetek-bengek tentang fitur dan keuntungan dari produk serta pelayanan Anda.
* Sadari bahwa semua pelanggan tidak sama, dan hubungkan keuntungan produk pada pelanggan ini.
* Bantulah pelanggan untuk melihat bagaimana produk itu akan menguntungkannya. Untuk memastikan bahwa keuntungan yang Anda jelaskan itu penting bagi pelanggan, tanyakan pada pelanggan, setelah melakukan persentasi produk, apakah keuntungan tersebut berguna, membantu, bernilai, atau memecahkan masalahnya.

Bukalah Pikiran Konsumen Anda

Konsumen dalam kategori ini selalu sadar akan segala masalahnya, tetapi hidup bersama semua itu karena ia percaya masalah itu tidak dapat dipecahkan dengan mudah-bahkan sulit. Ia pasti memiliki kebutuhan, tetapi ia tidak menyadari bahwa produk Anda dapat memenuhi kebutuhan itu dengan mudahnya. Istilah “dengan mudahnya” dapat mengacu pada biaya, ukuran, kuantitas, kecepatan atau kenyamanan pengantaran, kemudahan beradaptasi, keamanan, kebutuhan pelatihan, dan sebagainya. Dari sudut pandang pelanggan, dunia terlihat seperti ini:

* Kami menggunakan produk terbaik yang dapat kami peroleh dengan harga sekian.
* Kami telah mencoba segala cara dan telah mendapatkan yang terbaik bagi kami.
* Semua produk di pasar kira-kira sama saja.
* Kami mempunyai masalah pengantaran, tetapi bukanlah semua orang mengalminya?

Orang yang berada dalam situasi ini memberi peluang potensi tertinggi bagi Anda untuk menang dalam penjualan, andaikata produk atau pelayanan Anda memenuhi kebutuhan pelanggan lebih baik daripada pesaing Anda. Peluang penjualan terbaik selalu ada ketika Anda memiliki solusi terhadap kebutuhan seseorang. Pelanggan ini sadar bahwa ia mempunyai masalah dan ia tidak berkeberatan mendiskusikannya. Hanya saja, ia tidak berniat mendiskusikan solusi karena ia mengira tidak ada solusi. Ini lah alasan Anda sering mengalami kesulitan untuk mengatur janji temu dengan pelanggan ini.

Orang yang berpikir mereka megetahui segalanya sebenarnya tidak sepenuhnya tertutup pada diskusi, melainkan lebih pada saran. Sasaran Anda adalah membuka pikiran mereka terhadap persoalan itu. Sebagai tanggapan pada pertanyaan pelanggan, “Masalah kami tidak dapat dipecahkan, jadi mengapa saya harus memberi Anda waktu?” cobalah pendekatan ini:

* Saya ingin bertemu Anda untuk membicarakan solusi yang baru ditemukan dalam area (produk Anda), yang mungkin dapat diterapkan dalam situasi Anda.
* Saya ingin bertemu Anda untuk meminta opini Anda tentang (penelitian atau informasi) terbaru yang mungkin dapat diterapkan dalam situasi Anda.
* Saya ingin bertemu Anda untuk meminta opini Anda tentang (penelitian atau informasi) terbaru yang mungkin dapat diterapkan dalam situasi Anda.

Anda mungkin berhasil memengruhi seorang pelanggan, tetapi ingatlah selalu bahwa Anda akan perlu melakukan hal-hal berikut:

* Berikan pandangan baru terhadap masalah pelanggan: Akan menjadi penjualan yang mudah dilakukan jika Anda memiliki produk yang tepat dan jika Anda membantu pelanggan itu untuk mempelajari solusi seputar masalah yang dihadapinya. Kata kunci si sini adalah mempelajari.
* Terbukalah pada pemikiran pelanggan: Satu-satunya cara untuk melakukan hal ini adalah dengan memberinya pemikiran bahwa kemungkinan ada solusi baru atas masalahnya. Aturlah pertemuan dengan pelanggan itu untuk mendiskusikan penelitian atau solusi yang relevan terhadap kebutuhan atau masalahnya.
* Evaluasilah imbalan atas waktu penjualan Anda: Jika seorang menghalangi keputusan pembelian di mana solusi Anda tidak dapat dimenangkan, evaluasilah perkiraan imbalan atas investasi waktu penjualan Anda. Anda mungkin mendapat lebih dengan menghubungi pelanggan lain di mana kendala lebih mudah diatasi.

Atasi Halangan dan Hambatan Pembeli

Sekali waktu, pelanggan akan mengekspersikan keprihatinan yang sebenarnya merupakan alasan untuk tidak membeli produk Anda. Sebagai contoh:

* “Terima kasih atas waktu Anda. Saya bisa mendapatkannya 15 persen le bih murah dari pesaing Anda.”
* “Kami tidak dapat menunggu tiga bulan untuk pengiriman. Pesaing Anda akan mengirimkannya dalam waktu sepuluh hari.”
* “Membeli produk Anda akan membutuhkan suatu investasi pelatihan tambahan, dan kami telah memutuskan untuk tetap memakai sistem lama.”

Untungnya, keprihatinan yang mereka ekspresikan itu biasanya merupakan satu-satunya alasan mereka tidak ingin membeli produk Anda. Jika Anda ingin memuaskan atau menyingkirkan keprihatinan itu, Anda harus mengatur pembelian sehingga Anda akan berhasil menjual. Catatlah perbedaannya, menyingkirkan berarti membuang sesuatu yang negatif; memuaskan berarti memberi pelanggan alasan untuk menutupi berbagai aspek negative dari produk Anda. Ketika menanggapi alasan pelanggan untuk tidak membeli, gunakan enam langkah berikut untuk mengatur pembelian:

* Langkah 1: Ajukan pertanyaan untuk mencaritahu keprihatinan tertentu.
* Langkah 2: Pastiakan keprihatinan tersebut adalah penghalang penjualan. Jika pelanggan masih belu mengatakan bahwa ia tidak akan membeli produk Anda, tanyakan, “Apakah hal ini menjadi masalah bagi Anda?”
* Langkah 3: Ketika pelanggan menjelaskan alasan untuk tidak membeli, caritahu apakah alasan itu adalah satu-satunya yang menghalangi penjualan. Jika terdapat alasan lain, kembalilah pada langkah 1 dan 2.
* Langkah 4: Jika tidak ada alasan lain yang menghalangi penjualan, jawablah keprihatinan pelanggan.
* Langkah 5: Caritahu apakah Anda telah berhasil. Tanyakan, “Apakah ini menjawab keprihatinan Anda?” Jika ya, teruskan ke Langkah 6. Jika tidak, ulangi Langkah 1-4.
* Langkah 6: Mintalah pelanggan untuk mengambil tindakan.

Penting bagi Anda untuk tidak memutuskan bahwa Anda telah kehilangan penjualan (untuk sekarang) sampai Anda benar-benar sudah tidak berdaya. Asumsi Anda dari seluruh aktivitas penjualan haruslah keyakinan bahwa pelanggan akan membeli produk Anda, jika Anda memuaskan keprihatinannya atau menyingkirkan keprihatinan itu, yang merupakan kendala pembelian. Jadi, pastikan Anda melakukan hal-hal berikut:

* Susunlah daftar keprihatinan pelanggan dengan tanggapan efektif, sebelum bertemu pelanggan.
* Cantumkan keprihatinan umum tentang cacat produk, pelayanan, dan pengiriman serta menyediakan tanggapan terbaik atas setiap keprihatinan itu.
* Tunjukkan berbagi sisi positif seputar aspek negatif dari pembelian itu. Dengan begitu, Anda akan menyingkirkan keprihatinan pelanggan.
* Jadilah kreatif. Sebagai contoh, seseorang dari bagian penjualan menciptakan pengaturan pembelian yang kooperatif di antara empat perusahaan kecil agar kuantitas pemesanan minimal dapat di penuhi.
* Tekankan bagaimana nilai yang diperoleh dapat melebihi aspek negatifnya: Ini adalah poin inti dari strategi penjualan Anda.
* Puaskan keprihatinan pelanggan dengan menunjukkan manfaat pembelian yang lebih besar daripada kerugiannya.

Berusahalah Mengatasi Komentar Negatif

Apa yang Anda lakukan jika pelanggan memberi komentar negatif tentang apa yang Anda coba jual? Mungkin seorang pelanggan mengatakan pada Anda secara tidak pasti: “Harga Anda tinggi”, “Unit itu jelek. Saya tidak suka melihatnya di ruang kerja saya”, atau “Mesin Anda butuh waktu pemanasan yang lama”. Ini bukan berarti pelanggan itu tidak akaan membeli namun sekedar berkomentar. Jangan terlalu memberatkan situasi dengan berpikir, “Semoga saja pelanggan itu tidak menyadari bahwa..” Lakukan pendekatan pada mereka dengan harapan positif, “Jika saya menangani keprihatinan pelanggan ini, saya akan berhasil menjual.”

Ketika Anda mengartikan komentar pelanggan sebagai fakta, pendekatan pertama adalah dengan diam tanpa bicara dan menatap pelanggan dengan penuh harapan seolah ia akan melanjutkan bicara. Sering kali, jika Anda memberikan waktu bagi pelanggan untuk berbicara, ia akan melanjutkan bicara di luar komentar sebelumnya, ia akan memberikan informasi lebih, dan proses penjualan pun akan berlanjut. Jika pelanggan tidak meneruskan bicara setelah Anda diam, mintalah dia untuk mengambil tindakan yang sama yang menangguhkan pernyataan pelanggan sebelumnya, atau pertanyaan tindakan yang berbeda yang juga akan mengawali penjualan. Berikut ini contoh menangani penjualan mobil mewah:

* Anda: Anda mengatakan bahwa menyukai tampilan sporty dari model berpintu dua, tetapi dapat menggunakan ruang ekstra dari model berpintu empat. Model mana yang menurut Anda lebih sesuai dengan kebutuhan Anda?
* Pelanggan: Berapa harga terbaik dari model berpintu empat?
* Anda: $52.000 belum termasuk pajak.
* Pelanggan: Wah! Mobil itu sangat mahal!
* Anda: (Setelah diam beberapa saat) Apakah Anda akan mengatur pembayarannya melalui bank Anda sendiri, atau menggunakan rencana pembayaran kami?
* Pelanggan: Saya akan membayarnya melalui bank saya sendiri.

Sebagai pendekatan kedua, jika pelanggan tidak menanggapi setelah aksi diam Anda, Anda dapat bertanya, “Apakah hal itu menjadi masalah bagi Anda?” dan tunggu tanggapannya. Jawaban pelanggan akan mengungkanpkan pada Anda apakah komentarnya adalah pernyataan fakta, atau alasan tidak untuk membeli. (Lihat pelajaran sebelumnya untuk mengatasi komentar pelanggan yang hanya merupakan alasan tidak untuk membeli).

Ketika terdapat masalah nyata dengan produk Anda, lakukan beberapa hal berikut untuk mengatur pembelian:

* Terimalah bahwa produk Anda tidak selalu cocok untuk semua orang.
* Jangan sembunyikan cacat produk, tetapi juga jangan menyulut sentiment negatif pelanggan.
* Ketika seorang pelanggan membuat suatu pernyataan fakta, katakan, “Saya mendengar orang berkata seperti itu”, dan kemudian mintalah pelanggan itu mengambil tindakan untuk mengawali penjualan.
* Tetap diam dan berikan waktu bagi pelanggan untuk berbicara.
* Jangan berasumsi bahwa komentar negatif akan menghalangi penjualan. Sering kali, pelanggan akan melanjutkan bicara atau menyediakan informasi baru, yang akan menggulirkan proses penjualan lebih jauh.
* Ajukan pertanyaan, jika pelanggan tetap diam: Anda dapat meminta pelanggan untuk mengambil tindakan untuk menggulirkan proses penjualan lebih jauh.